Lidiar constantemente con un cliente indeciso, es prácticamente, el denominador común de todos los negocios.
Ya sea porque el cliente conoce todo lo que ofreces, pero, aun así, no termina comprando, o que se muestre reacio desde un inicio, es un hecho que este tipo de clientes abundan diariamente en las empresas.
Por ese motivo, en lugar de evitar este tipo de situaciones, lo más conveniente, es aprender a gestionar con ellas y salir airoso del proceso. Si deseas conocer algunas claves sobre cómo tratar con un cliente indeciso, este artículo es para ti.
¿Qué vamos a ver?
¿Qué es un cliente indeciso?
Antes de conocer la guía definitiva para tratar con clientes indecisos, es menester entender su definición: ¿qué es un cliente indeciso? ¿cómo reconocerlo?
Un cliente indeciso, es un consumidor que posterga indefinidamente su decisión de compra. Por lo general, puede tratarse de un cliente inseguro o muy reacio a comprar tanto en tu negocio, como en otros, es decir, probablemente, este tipo de clientes tenga estos comportamientos en negocios y empresas de distintos sectores, y no solo en uno.
Por ese motivo, las técnicas de ventas, comunicación y persuasión, deben estar enfocadas en ayudar a gestionar exitosamente, cualquier tipo de trato con un cliente indeciso.
La intención, es que el comportamiento y las características de un cliente indeciso no sea el impedimento para que un vendedor aborde a estos clientes. Pero también, para intentar lograr que ese cliente finalmente se decida a comprar.
Por supuesto, debemos tener en cuenta que los clientes indecisos no solo se encuentran en las tiendas físicas, de hecho, hoy en día son muy comunes encontrarlos en las tiendas online, por redes sociales, o incluso, en ventas por delivery.
Lo importante, es conocer los rasgos que caracterizan a un cliente indeciso, independientemente de la plataforma en donde se encuentre. Algunas de estas características, tienen que ver con su personalidad o con la desconfianza extrema hacia un producto, marca o servicio.
¿Cómo reconocer a un cliente indeciso?
Algunos de los rasgos que ayudan a reconocer a un cliente indeciso son:
- Es muy específico en sus preguntas: no desea que el vendedor se extienda en sus respuestas o argumentos.
- Son extremadamente evaluadores: por lo general, hablan mucho con sus expresiones, sus rasgos faciales y postura corporal. Analizan todo en extremo, pero sin emitir opiniones, al menos que alguien los aborde.
- Evitan el contacto visual: no hacen contacto visual con ningún vendedor, ni mucho menos con el resto de clientes. En el caso online, suelen ser muy cortantes en sus comunicaciones.
- No interrumpe: evitan las respuestas extensas, pero, aun así, no interrumpen, simplemente muestran una expresión de rechazo y de incomodidad ante tanta comunicación.
- Es sumamente tranquilo: por lo general, no son agresivos, sino que muestran tranquilidad y evitan comentarios emocionales.
- Se toman su tiempo: un cliente indeciso evita la presión y prefiere tomarse la situación con calma.
Es importante entender cuándo los clientes no están listos o decididos para comprar. Y luego, intentar comprender las causas de su indecisión. Puede que esté considerando la oferta de la competencia, o no tiene los recursos económicos en ese momento, o simplemente no se siente conforme con lo que se le está ofreciendo, etc.
Por ello, es fundamental conocer las razones de sus dudas, en lugar de abordarlos agresivamente, juzgando sin base, las causas de su indecisión.
Recuerda, dependiendo del origen de su comportamiento, puedes abordarlo de una u otra forma, pero jamás aplicar la misma fórmula, porque evidentemente, todos los casos son diferentes.
3 tipos de clientes indecisos
Existen varios tipos de clientes indecisos, no obstante, hay tres que son considerados los más comunes:
El escéptico
Son consumidores que no muestran entusiasmo a la hora de comprar, e incluso, suelen expresar indiferencia. Se le reconoce entre otros rasgos, por su tono de voz frío, directo y desinteresado, y por las numerosas objeciones que hace a la hora de comprar un producto o servicio, que, en la mayoría de los casos, no lo adquiere.
También, suelen ser demasiado racionales, y expresan un deseo profundo en comprobar, si el producto o servicio que se le está ofreciendo, les solucionará su necesidad.
El ocupado
Este tipo de cliente es aquel que muestra una aparente “ocupación” a la hora de comprar. Es decir, suele expresar su “deseo” de adquirir el producto o servicio, pero coloca como objeción que no es el momento adecuado.
Se les reconoce porque a pesar de tener un interés por lo que se les ofrece, suelen excusarse con frases como “ahora no puedo, luego” o “no tengo tiempo en este momento”.
El reacio
Son aquellos clientes que, independientemente del producto o servicio que le ofrezcas, su precio, y calidad, se muestran expresamente negativos a comprar.
Por lo general, el objetivo de estos clientes es que les ofrezcan una oferta. Se les reconoce porque muestran su negativa ante cualquier argumento de venta, y a pesar de ser amistosos y respetuosos, mantienen su posición, al menos que se les ofrezca una oferta lo suficientemente atractiva para ellos.
Cómo tratar con clientes indecisos
Para tratar con un cliente indeciso, o varios de ellos, te recomendamos:
Gánate su confianza
Aclara dudas en todo momento, muestra que conoces a fondo tu producto o servicio, y comunícate de forma segura, pero amable, sin presión ni obligación sobre el cliente.
Maneja eficientemente las objeciones
Utiliza estrategias de ventas para manejar las objeciones correctamente, sin que el cliente se sienta agobiado o invadido.
Evita las discusiones
A veces es agotador intentar abordar a un cliente indeciso, sin embargo, hay que evitar las discusiones y en su lugar, colocarse en la posición de los clientes.
No te muestres dominante
No es conveniente mostrar dominio cuando expresas tus estrategias de ventas ante cualquier cliente indeciso. Al contrario, déjale saber que fue el cliente quien dominó la situación, aunque sea lo opuesto.
Ejemplos de clientes indecisos
Un ejemplo del cliente indeciso escéptico podría ser: “¿cómo sé que tu producto o servicio me va a funcionar realmente?”
En cuanto al cliente indeciso ocupado, las frases serían del tipo: “me encantaría ver de qué se trata tu producto o servicio, pero ahora no podré prestarte atención”.
Y el cliente indeciso reacio, sería: “ok, entiendo todo el producto o servicio, pero igual no estoy interesado en ese precio…”
La clave para salir airoso al tratar con un cliente indeciso, es aplicar estas estrategias, para entender las causas de sus dudas, y en ese sentido, intentar ofrecer argumentos para que cambie de opinión o al menos, esté dispuesto a la negociación.
Solo de esta forma, se puede lograr que cambie de cliente indeciso, a uno decidido a comprar tu producto o servicio.
