En el mundo del coaching, existen una variedad de especialidades. Podemos distinguirlos por el ámbito al cual se dedican y también por las habilidades innatas que han decido desarrollar, pero esta vez nos ocuparemos de tres tipos coaches que difieren dramáticamente en la manera en que interactúan con sus clientes.
¿Qué vamos a ver?
1) El coach turista
¿Como suelen comportarse los turistas?… bueno, parecen estar siempre de paso y de buen humor. Así mismo actúa el coach turista, cuando están escuchando al cliente, oyendo cuál es su problema, son ajenos a la preocupación o la tensión que pueda haber en sus palabras. Escuchan, fingen entender y sonríen como si se tratara de la verborrea de un guía turístico. Están ahí nada más para observar lo que está pasando. Desde luego, distan mucho de ser buenos coaches, porque el coaching va mucho más allá de solo oír mientras el cliente habla.
2) El coach policía
El coach policía, mientras está escuchando el problema del cliente, está pensando qué le va a decir. En vez de estar escuchando activamente, está construyendo sus teorías y hacia dónde llevar al cliente, como si planeara “le pongo las esposas y me lo llevo”; basado en sus teorías, comienza a guiar a su cliente para llegue y “confirme” el resultado que ha previsto de antemano. Un coach policía no es un buen coach, porque carece de un elemento fundamental del coaching, la escucha activa.
3) El coach detective
Un coach detective sabe las preguntas que tiene que hacer, escucha activamente al cliente, reflexiona, entiende lo que está oyendo, sintetiza, simplifica y repite.
De esa manera está creando empatía, una conexión en la que el cliente comienza a sentirse escuchado. Al mismo tiempo refleja, utilizando las palabras que el cliente le está diciendo, se las repite y parafrasea para las pueda entender, internalizar y oírlas desde otro punto de vista.
Una vez que lleva al cliente con sus propias palabras, repitiéndole, haciéndole preguntas que le llevan un poco más al trasfondo del asunto, el cliente es empoderado para llegar a sus propias respuestas y conclusiones.
Nosotros. lo que le enseñamos a nuestros coaches en EGM, es cómo ser un buen coach detective
2 Recursos fundamentales de un coach detective
Veamos dos recursos fundamentales con los que cuenta el coach detective:
1) La empatía
Podríamos decir, en los términos más simples, que la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Por lo general, se nos presenta la oportunidad de hacerlo cuando alguien, en medio de la duda, nos pregunta qué haríamos en determinada situación.
No es una petición sencilla. A veces no podemos ni imaginar cómo nos comportaríamos, en el caso de estar en los “zapatos” del otro. Además, nuestra respuesta podría suponer un mal consejo, una interpretación errónea.
En el proceso de coaching, ese tipo de dudas ante preguntas comprometedoras que se producen en la cotidianidad, no pueden ocurrir.
Como coaches, una vez hemos oído con atención a nuestro cliente, surge una conexión muy interesante en la que hemos descifrado su problema en sus propias palabras para luego “devolverlo” en forma de preguntas, no de consejos ni alternativas a tomar.
Formulamos preguntas, sin crítica ni juicios de valor, sin que intervengan nuestras creencias y mucho menos nuestros prejuicios. Esas preguntas que, por lo general, el cliente nunca se ha hecho a sí mismo, le servirán para llegar a sus propias conclusiones.
Debemos convertimos en un espejo en el cual el cliente termina viendo su problema, tal cual es, con la ventaja de sentirse comprendido, atendido y con toda la libertad para expresarse.
Es a partir de esa conexión maravillosa, que seremos dignos de su confianza. Apreciará nuestra compañía y asumirá sus compromisos y la responsabilidad que exige el camino hacia lo que se propone lograr.
¡Es la empatía llevada a su máximo nivel!
2) El empoderamiento
Algunos piensan que las personas se sienten empoderadas a partir de un instante, se dan cuenta que disponen del poder de hacer lo que se proponen en una suerte de “iluminación”. Otro tipo de empoderamiento es el que se otorga a determinados empleados de una empresa, para que, demostradas sus competencias, adquieran autonomía y capacidad de decisión.
En nuestro mundo, el empoderamiento del cliente es de suma importancia. No ocurre instantáneamente, es el resultado de uno de los procesos más afortunados y satisfactorios del coaching, en los que el cliente, a medida que llega a sus propias conclusiones, toma conciencia de su propio poder de solución y cambio.
Cuando el cliente se empodera está cercano a su menta, su visión de sí mismo se ha transformado, es capaz de observarse de otra manera, desde otra perspectiva y ahora sabe que es posible lo que antes parecía no serlo.
El empoderamiento puede impactar positivamente, tanto para sí mismo, como para su emprendimiento y carrera profesional, de manera dramática.
Entonces, no hay que ser coach policía, no hay que ser coach turista. Tenemos que aprender a reflexionar, a reflejar y a sintetizar las ideas para hacer las preguntas correctas a nuestros clientes, como un buen coach detective.
