Así como las ventas son el motor de los negocios, los clientes son el pilar fundamental. De hecho, no existe ni existirá un negocio que no tenga clientes o al menos, que no esté en la búsqueda de ellos.
En ese sentido, para que una empresa pueda alcanzar el éxito, debe cuidar de ese pilar fundamental que representan los clientes. Esto implica tratar con todo tipo de clientes, desde los más fáciles hasta los más difíciles (como cuando se trata de un cliente negociador)
Ahora bien, tratar con clientes dóciles es sumamente sencillo. El reto se encuentra en tratar con aquellos difíciles que ponen trabas ante cualquier situación o que, en el peor de los casos, terminan por convertirse en un dolor de cabeza.
Entonces, ¿cómo tratar con clientes difíciles y evitar que nos abandonen? ¿Cuáles son los pasos para tratar con clientes difíciles y tener éxito en el proceso? Sigue leyendo y te lo explicamos.
¿Qué vamos a ver?
¿Qué son los clientes difíciles?
Comencemos por definir, qué son los clientes difíciles.
Este tipo de clientes abunda en todas las empresas. Los clientes difíciles, son personas que siempre están insatisfechas por cualquier situación. Desde la forma en que obtienen o no el producto o servicio que desean, hasta aquellos que se quejan porque no se les atiende rápidamente, todos, son tipos de clientes difíciles.
El problema principal con estas personas, es que suelen drenar su frustración, molestia, o energía tóxica, con el vendedor, o con los asesores que los atienden en sus requerimientos.
Además, critican absolutamente todo y suelen ser muy lentos para pagar. Incluso algunos, acuden a miles de excusas para que se les haga una especie de descuento, o en algunos casos, que se les facilite el producto o servicio, gratis.
A simple vista, la opción más fácil es cortar con ellos y dejar que se vayan a la competencia.
No obstante, este es un error garrafal que se debe evitar en todo momento.
El motivo es que tanto los clientes fáciles como los difíciles, son fuente de ganancias, mayor índice de ventas, y en líneas generales, generan utilidades de cualquier forma.
Por consiguiente, la mejor solución es aprender a tratar con ellos a pesar de que suelen ser complejos para negociar o tratar de llegar a un acuerdo en donde ambas partes ganen.
Razones por las que los clientes se vuelven difíciles
Existen varios motivos por los que un cliente se puede volver difícil. Sin embargo, las razones más comunes son:
- No permiten que las empresas cubran sus expectativas y necesidades.
- Han experimentado una mala relación con un vendedor.
- No les gusta negociar y si no obtienen lo que desean, se tornan más complicados.
- Sienten poca empatía con la empresa y con sus productos o servicios, sin embargo, no dejan de comprar.
- Tienen requerimientos complicados y si no son satisfechos, se quejan.
- Creen que siempre tienen la razón y no permiten que le lleven la contraria.
- En algún momento les fue otorgado un beneficio o descuento por algún inconveniente con un producto o servicio y de ahí en adelante, pretenden abusar de esto, quejándose de todo, con el objetivo de seguir obteniendo descuentos o productos gratuitos.
Los 7 pasos sobre cómo tratar con clientes difíciles
1- Cuidar la comunicación
Hay que procurar elegir cuidadosamente las palabras a la hora de comunicarse con los clientes difíciles.
La clave, es tratar de hablar su mismo lenguaje para que se puedan sentir a gusto.
Además, esto da la sensación de que entendemos sus necesidades y que estamos dispuestos a escucharlos y atenderlos.
2- Ponerse en los zapatos del cliente
Puede que sea una de las acciones más comunes a la hora de tratar con los clientes difíciles, sin embargo, es una de las más efectivas.
Hay que tener en cuenta que muchos de estos clientes son irrespetuosos y ofensivos.
Sin embargo, se debe procurar entender la posición de estos y no ceder a la falta de paciencia, por más que el cliente presente actitudes irrespetuosas.
El objetivo es ser lo más tolerante posible y conservar la calma en todo momento.
3- Ser lo más específico posible
A los clientes difíciles no les agrada la duda ni el exceso de información. Por consiguiente, es recomendable ser muy específico con lo que ellos necesitan. Luego, proponer soluciones rápidas, concretas y medibles, que les ayude a calmar sus inquietudes.
La mayoría de los clientes difíciles suelen usar frases generales como “nada funciona”, “aquí nadie hace su trabajo bien” o “siempre trabajan mal en todo”.
Por ese motivo, cuando se aplica la táctica de ser específicos, se brinda la oportunidad de poner todo en una perspectiva amplia, para mostrarles que no todo está mal y que es normal, que, en muchos procesos, existan situaciones y errores específicos que se pueden corregir rápidamente.
4- Establecer una postura
Evidentemente, la intención es dar una solución oportuna a la hora de tratar con clientes difíciles. No obstante, esto no implica otorgarle el 100% de la razón.
Es importante establecer una postura clara para expresar que no estamos de acuerdo con su actitud, pero que, a pesar de eso, deseamos solucionar su problema cuanto antes.
De hecho, estar de acuerdo al 100% con el cliente, puede volver más crítica la situación y empeorar el panorama.
5- Enfocarse en la solución final
Hay que evitar concentrarse en pequeños detalles que aportan muy poco a la solución final. En su lugar, hay que esforzarse en entender al cliente y tratar de ayudarlo en lo que requiere.
6- Utilizar recursos visuales
Una estrategia útil, es ir registrando paso a paso, cada una de las inconformidades de los clientes difíciles. De esta forma, podemos conducirlo hacia una solución efectiva del problema, mientras se le va mostrando de forma visual, las razones de sus inquietudes y las posibles soluciones.
7- Acudir al lado emocional
El lado emocional siempre funciona a la hora de tratar con clientes difíciles. Por ejemplo, expresarle que su satisfacción es especial para el negocio y que, de ser necesario, se puede asignar otro colaborador para resolver su caso, o incluso, el mismo gerente encargarse de la situación. Este tipo de acciones suaviza la actitud del cliente y aporta una mejor solución.
Estos 7 pasos para tratar con clientes difíciles son de gran ayuda a la hora de enfrentar este tipo de situaciones. Desde luego, si después de ser aplicados todavía persiste la situación, entonces, lo mejor es acudir a otro tipo de tácticas más severas que permitan aprovechar el tiempo en satisfacer a otros clientes, mucho más productivos.
