Lograr tener clientes satisfechos es, indudablemente, sinónimo de rentabilidad, crecimiento y longevidad comercial del negocio. Incluso, lograr satisfacerlos año tras año es, en definitiva, la meta más importante de cualquier empresa.
Ahora bien, satisfacer a los clientes es una tarea que requiere de la intervención de varios aspectos. Uno de ellos, son los indicadores de satisfacción de clientes.
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En conjunto, estas herramientas ayudan a examinar cada uno de los puntos de satisfacción de clientes y, además, contribuyen a mejorar los procesos y estrategias de los negocios.
Para conocer cuáles son los 5 indicadores de satisfacción de clientes más relevantes, así como también sus ventajas y definición, sigue leyendo este artículo.
¿Qué vamos a ver?
¿Qué son los indicadores de satisfacción de clientes?
Los indicadores de satisfacción de clientes, también llamados indicadores de rendimiento, son un conjunto de herramientas numéricas capaces de proporcionar información sobre la eficiencia de las estrategias de negocio aplicadas para satisfacer a los clientes.
Por ello, son pieza fundamental a la hora de medir y analizar profundamente, la satisfacción de los clientes.
El motivo es que, entre otros aspectos, permiten tener una verdadera visibilidad sobre las oportunidades de mejora a la hora de mantener felices y satisfechos a los clientes y sobre aquellas acciones en las que se deben dirigir todos los esfuerzos. En consecuencia, se fomenta el crecimiento del negocio.
Hay que recordar que los clientes, siempre están a un solo clic de ponerse en contacto con la competencia. Por consiguiente, sacar el mejor provecho de los indicadores de satisfacción de clientes es básicamente la estrategia más importante de cualquier empresa.
El objetivo es aumentar y mantener la satisfacción de los usuarios, en niveles que permitan el crecimiento, la rentabilidad y las constantes ganancias.
En pocas palabras, los indicadores de satisfacción de clientes permiten conocer a profundidad, la opinión de los consumidores respecto al producto o servicio que se les ofrece y así, lograr realizar los ajustes necesarios para que se conviertan en los productos más demandados del sector.
Ventajas de los indicadores de satisfacción de clientes
Las ventajas de los indicadores de satisfacción de clientes son numerosas, sin embargo, las que más se destacan son:
- Evitan los costos innecesarios en clientes insatisfechos.
- Permiten identificar los valores de insatisfacción que se pueden solucionar, y aquellos que no necesitan más esfuerzo.
- Disminuyen el abandono de clientes y su posterior huida a la competencia.
- Reducen notablemente el costo de adquisición de nuevos clientes.
- Aumentan la fidelización de los usuarios.
- Permiten acciones tempranas para detectar insatisfacción e inquietudes con respecto al producto o servicio que se les ofrece.
- Fortalece la imagen de marca o del producto, servicio y empresa.
- Reduce la posibilidad de un “boca a boca” negativo, y, por otro lado, fomenta el positivo.
- Aumenta la visión sobre las áreas de prioridad para mejorar la marca, producto o servicio.
En general, hay que tener en cuenta que el papel de los clientes no acaba cuando adquieren el producto o servicio. Más bien, apenas comienza.
En efecto, por medio de herramientas y plataformas como las redes sociales o los comentarios que dejan en los sitios web, pueden transformarse en un activo importante para la marca, producto o servicio.
Por un lado, podrían ser embajadores o promotores, o por otro, podrían ser voceros de un “boca a boca” negativo, que podría afectar notablemente, el producto o servicio.
En conclusión, esto supone una de las ventajas más notorias que nos dejan los indicadores de satisfacción de clientes.
5 indicadores de satisfacción de clientes
1- Encuesta CSAT
Es un cuestionario que ayuda a medir la satisfacción del cliente a través de varios canales, desde teléfonos, email, hasta landing pages o ads en redes sociales. Algunas de sus preguntas son “¿qué tan satisfecho estás con nuestro producto o servicio?” o “¿cómo valoras la experiencia de compra”?
El objetivo es que el cliente exprese su satisfacción en cada una de estas preguntas, en una escala del 1 al 10. El resultado es un valor porcentual en la escala de satisfacción del cliente.
2- Net Promoter Score
Es un método de satisfacción del cliente en donde se le pregunta si recomendaría un producto o servicio de la empresa a algún conocido o amigo en una escala del 1 al 10.
Aquellos que respondan con una puntuación entre 1 y 5, se les considera clientes detractores. A los que califican entre 6 y 7, como pasivos, y finalmente, a los que califican a partir de 8, son considerados como potenciales embajadores del producto o servicio.
3- Retención de clientes
Esta técnica permite medir la cantidad de clientes recurrentes y cuáles son los que se han ido. Para lograr este resultado, se toma un período de tiempo específico, una semana, un mes, un año, etc, y se resta el número de nuevos clientes al número total al final de dicho período.
Luego se divide esa cantidad entre el número de clientes que había al principio de ese mismo período y se multiplica el resultado por 100. El valor final mostrará la tasa de retención de clientes y esto, se puede usar para medir la satisfacción de clientes.
4- Escala del esfuerzo del cliente
Esta herramienta permite medir la satisfacción al cliente, valorando la forma en que resolvieron sus problemas, dudas e inquietudes, en una escala del 1 al 10.
El objetivo es lograr que el consumidor pueda reflexionar sobre la utilidad de su producto o servicio y sobre la forma en que se le pudo dar solución a alguna inquietud o duda.
Hay que recordar que, si el cliente no recibe una buena atención o una solución deficiente, no fideliza ni recomienda y, además, comparte esa experiencia negativa con el resto de clientes.
5- Monitoreo de reclamos
Se trata de medir, monitorear e identificar cada uno de los reclamos que hacen los clientes con respecto al producto o servicio. Simplemente, cada uno de estos comentarios mostrará el grado de satisfacción y también las oportunidades de mejora.
Indicadores de Satisfacción del Cliente: Ejemplos Prácticos
Habiendo conocido estas herramientas y estrategias poderosas, ahora te quiero compartir algunos ejemplos prácticos que te pueden ayudar a entender cómo implementar los Indicadores de Satisfacción del Cliente en tu negocio:
1- Índice de Respuesta Rápida (IRR)
Imagina que diriges un negocio de e-commerce.
Los clientes a menudo tienen preguntas sobre productos o sobre el estado de su pedido.
El IRR mide el tiempo promedio que toma para que un representante de atención al cliente responda a una consulta inicial del cliente, ya sea a través de chat en vivo, correo electrónico o teléfono.
Si este tiempo es corto, significa que estás valorando el tiempo de tu cliente y deseas atender sus inquietudes rápidamente.
Una pregunta típica para medir esto podría ser: “¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de respuesta a tu consulta?”.
2- Indicador de Resolución en Primer Contacto (RPC)
Considera que administras un servicio de soporte técnico para un software.
El RPC mide la capacidad de tu equipo para resolver los problemas de los clientes en el primer intento, sin tener que derivar el caso o hacer un seguimiento.
Si tu RPC es alto, indica que tu equipo no solo es competente, sino que también es eficiente.
Un cliente podría ser cuestionado con: “¿Se resolvió tu problema en el primer contacto con nuestro equipo?“.
3- Evaluación Post-Interacción (EPI)
Piensa en un restaurante que acaba de implementar un nuevo menú.
Al final de la comida, entregas a tus comensales una pequeña tarjeta para que califiquen su experiencia culinaria y, específicamente, los nuevos platillos.
Este indicador proporciona retroalimentación inmediata sobre cómo se sienten los clientes después de interactuar directamente con tu producto o servicio.
Preguntas como “¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro nuevo menú?” o “¿Qué tan probable es que regreses para probar más platillos?” ayudan a entender este indicador.
Estos indicadores de satisfacción de clientes facilitan la fidelización y optimizan su experiencia. Por ello, deben ser tomados en cuenta con gran importancia, e incluirlos en las estrategias más importantes para lograr el éxito del negocio.
