Es importante que, durante sus operaciones, las empresas se detengan por un momento, para profundizar sobre la experiencia que les brindan a sus clientes. ¿El motivo? A mayor grado de satisfacción, mayores serán las posibilidades de obtener más beneficios y ventajas para el negocio.
Pero antes de analizar este tipo de experiencias, es menester comenzar por saber qué es satisfacción del cliente. Es decir, empezar por entender su concepto y los aspectos que lo conforman, para luego, comprender el resto de sus componentes.
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Hacer todo este proceso, te ayudará no solo a medir la satisfacción que le brindas a tus clientes. También te dará más claridad sobre los aspectos que debes reforzar, mejorar y ajustar, para seguir manteniendo una experiencia que atraiga y fidelice, a más clientes a tu negocio. En este artículo te explicaremos más sobre este tema.
¿Qué vamos a ver?
¿Qué es satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente, es un proceso mediante el cual, se puede medir la respuesta que tienen los consumidores con respecto a un producto o servicio que han adquirido.
En ese sentido, las calificaciones que se obtienen durante esta medición, servirán de referentes para mejorar, reforzar o ajustar la experiencia que se les ofrece y también, para conocer detalladamente, sus necesidades más profundas.
Cabe destacar que dentro de los parámetros que definen “qué es satisfacción del cliente”, no solo está el de brindar una buena atención durante las compras. En efecto, la buena atención al cliente no termina cuando se finaliza una compra.
Al contrario, brindar una verdadera satisfacción del cliente es mantener una relación cercana con ellos, antes, durante y después de la compra, para generar una conexión que ayude a tu marca, producto o servicio, a diferenciarte de la competencia.
Y también, para atraer más clientes, fidelizar los que ya posees y con esto, potenciar la rentabilidad de tu negocio.
Para conocer el grado de satisfacción del cliente existen varias formas. Por ejemplo, podrías enviarles un correo, y preguntar qué les pareció el producto o servicio que adquirieron, y cómo fue su experiencia de compra.
De esta forma, podrás conocer de forma directa su opinión, y con esto, identificar posibilidades de mejoras, ajustes o refuerzos.
Evidentemente, lograr que la mayoría de los clientes se sientan satisfechos, felices y fieles, requiere tiempo, dedicación, planificación, y un trabajo constante.
No obstante, la cantidad de beneficios que brinda, supera una larga lista de quejas de clientes descontentos, que solo perjudicarán la imagen de tu marca, producto o servicio, y de todo tu negocio.
Debemos recordar que todos hemos sido y somos clientes en algún momento. Y muy probablemente, hemos tenido experiencias que nos hacen dejar de comprar un producto o servicio, o, al contrario, aumentamos nuestro interés por seguir comprándolo.
Por ello, debemos asegurarnos de brindar una experiencia al cliente grata, cálida, amable y eficiente.
Importancia de la satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes es tan importante como el producto o servicio que ofreces. De ellos, depende que tu negocio adquiera prestigio y una gran rentabilidad, o que fracase en todos sus intentos.
Evidentemente, el escenario ideal, y la meta por la que todos los negocios deberían trabajar, es lograr que los clientes se conviertan en embajadores de la marca. Es decir, que se conviertan en clientes que recomienden la marca, producto o servicio a todas las demás personas.
Sin embargo, solo basta con tener de tu lado a los clientes más importantes, que te dejen una buena valoración, que te brinden reseñas y comentarios positivos, que vuelvan a adquirir tu producto o servicio, etc.
Con este tipo de acciones pequeñas, se puede ir construyendo poco a poco, una gran satisfacción al cliente, y una relación con ellos basada en confianza, felicidad y plenitud de ambas partes.
Considera que, cuando una marca, producto o servicio, ha tenido al menos, unas 7 reseñas positivas, el impacto que genera es sumamente beneficioso para ese negocio. Al contrario, cuando son varias las experiencias negativas, podrían terminar por afectar a tal punto, de llevar al negocio o a la marca al quiebre total.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Para medir la satisfacción al cliente se utilizan herramientas como escalas de encuestas, cuestionarios, etc. Algunos de los más utilizados son:
1. Net Promoter Score (NPS)
Es un instrumento que permite conocer aquel porcentaje de clientes que tiene disposición de recomendar tu marca, producto o servicio, a su familia, amigos, pareja, o compañeros de trabajo.
Básicamente su objetivo, es ayudar a conocer si tus clientes serán capaces de recomendarte o no.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esta herramienta ayuda a comprender si tu marca, producto o servicio han llenado y superado las expectativas de tus clientes, o, al contrario, no calaron en el gusto de los consumidores.
3. Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
También llamado Customer Effort Score, es una medida que ayuda a conocer el nivel de satisfacción y experiencia de los clientes, formulando una sola pregunta que ayude a aumentar su lealtad, a través de un esfuerzo menor.
Es decir, mientras mayor sea el esfuerzo del cliente, menor será su nivel de lealtad, y, por consiguiente, las empresas deben enfocarse para que la experiencia con de los clientes no requiera de tanto esfuerzo.
Índice de rotación de clientes
Este instrumento mide las veces en que los clientes dejan de comprar productos o dejan de utilizar servicios de una marca o de una empresa. A este proceso se le conoce como desgaste de clientes.
Para lograr este índice, divide el número de clientes que se han perdido, por el número total de clientes que permanecen. Luego se obtiene una estimación y se compara con la frecuencia de su compra.
Beneficios de medir la satisfacción del cliente
- Mayor fidelización.
- Mejor ventaja sobre la competencia.
- Mayor publicidad.
- Aumenta la rentabilidad.
- Identificar oportunidades de mejoras a tiempo.
- Mejores relaciones con los clientes.
- Mayor alcance de metas y logro de objetivos.
- Fortalece la buena reputación de la empresa.
- Entre otros.
En conclusión, conocer claramente qué es la satisfacción del cliente, su importancia, y beneficios, permite a las compañías aumentar las buenas relaciones con los clientes y de esta forma, lograr el equilibrio que les permita mantener la calidad del servicio, al tiempo que fidelizan más clientes y aumenta la rentabilidad y éxito del negocio.
