Tener claro lo que vende nuestra empresa, es fundamental para enfocar las estrategias que nos permitirán alcanzar los objetivos deseados.
¿Deseamos vender productos? ¿servicios? ¿ambos?
En ese sentido, es menester conocer las diferencias entre productos y servicios, antes de definir la actividad comercial de la empresa.
En efecto, de esto dependerá gran parte del éxito del emprendimiento.
A continuación, explicaremos detalladamente la diferencia entre producto y servicio, para poder establecer los aspectos clave, que ayudarán a implementar las estrategias de ventas adecuadas, ajustadas a cada caso.
¿Qué vamos a ver?
¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?
El producto, hace referencia a un bien, objeto, artefacto, etc, que puede ser comprado o vendido, y, además, fue creado de forma natural o artificial, con la intención de satisfacer una, o varias necesidades del cliente.
El servicio, es cualquier acto o acción que una persona, empresa o institución, puede ofrecer a otra. Es generalmente intangible y no conlleva ninguna propiedad. De hecho, su producción, puede estar ligada o no, a un producto físico.
Tanto el producto como el servicio, representan la actividad comercial de una empresa.
Es decir, para que un negocio tenga ganancias y pueda desarrollarse comercialmente, debe dedicarse a vender un producto o servicio, o ambos.
Ahora bien, partiendo de la definición de ambos, podemos establecer las siguientes 10 diferencias entre servicio y producto:
| Diferencias | Producto | Servicio |
| Tangible/intangible | Esta es básicamente, la principal diferencia entre producto y servicio. Al producto, se le pueden percibir sus sentidos, formas y dimensiones. Es decir, lo puedes ver, tocar, oler, sentir, y dependiendo del caso, se puede oír o degustar. |
Al contrario, el servicio no se le puede percibir, es intangible, no se puede oler, tocar, etc.
Por supuesto, el servicio podría percibirse, pero solo si se ha consumido. Por ello, en el momento de la venta, el servicio suele ser un poco más difícil de vender que los productos.En líneas generales, todos los servicios deben acudir a elementos tangibles para poder transmitir sensaciones e ideas, antes de ser comprados. |
| Involucramiento/adquisición | Los productos, siempre estarán ahí, así sean comprados o no por los clientes.
Por ejemplo, un paquete de papas fritas en una tienda, estará ahí, la compren o no. Los productos no se pueden personalizar, salvo en los casos en donde se les pueda brindar a los clientes, la posibilidad de elegir entre varios tipos de empaques, o las formas de envío. |
Los servicios son ejecutables, solo si hay un cliente.
Por consiguiente, un restaurante, es un servicio y no un producto. El motivo, es que los alimentos que se sirven, las mesas, los mesoneros, chefs, etc, están presentes estén o no los clientes, pero solo en el momento en que estos solicitan una orden, es que se materializa.Lo mismo sucede con los servicios médicos, o cuando se manda a hacer un traje con un diseñador, etc. Los servicios pueden ser personalizados, de forma fácil. |
| Homogeneidad/heterogeneidad | El producto generalmente, se produce en masa, y es más fácil de estandarizar y evaluar antes de su posterior venta.
Si hay una falla, el producto siempre tendrá la posibilidad de ser devuelto y corregirse. Sin embargo, para que esto ocurra, debe existir un buen control de calidad y cuidar de los procesos de posventa, seguimiento de los clientes, soporte, etc. |
El servicio, se ofrece de forma individual, y en ese sentido, tanto el contexto, como las circunstancias, personas y otros factores, pueden afectar el servicio final.
Si hay una falla, el servicio no se puede corregir una vez se ofrece. Lo que sí puede hacer, es estandarizar lo más posible, y tener un plan B en caso de una irregularidad.Por ejemplo, muchas pizzerías, ofrecen una pizza gratis en caso de que la entrega se tarde más de 30 minutos. |
| Almacenable/perecedero | A todos los productos se les puede almacenar, inventariar y preservar por un buen período de tiempo. | Los servicios no se pueden almacenar ni preservar, son efecto, perecederos. Por ejemplo, si no se alquila la habitación de hotel por un día, ese ingreso no se puede recuperar. |
| Necesidad/confianza | Los productos son eficientes mientras puedan satisfacer las necesidades para las que fueron creados.
Por ejemplo, un shampoo que tiene ingredientes nutritivos y en efecto, suaviza el cabello, puede considerarse como eficiente. |
En los servicios, la calidad y eficiencia se basan mayormente, en relaciones de confianza.
Por ejemplo, si se contrata un servicio de seguridad informática, o asesoría de marketing, y se establece una relación de confianza entre las empresas que ofrecen estos servicios, los procesos y los clientes, se les puede considerar como eficientes y de calidad. |
| Escalabilidad/Customización | Los productos pueden ser fabricados en grandes volúmenes con menor esfuerzo de personalización, apuntando a un mercado amplio con necesidades generales. | Los servicios a menudo requieren un alto grado de personalización, adaptándose a las necesidades específicas de cada cliente, lo cual puede limitar la escalabilidad pero aumenta la relevancia del servicio para el usuario. |
| Interacción cliente-proveedor | La interacción entre el cliente y el proveedor es mínima y generalmente se limita a la compra y posventa. | La naturaleza de los servicios frecuentemente exige una interacción continua y detallada entre el proveedor y el cliente, estableciendo un diálogo que puede influir significativamente en la satisfacción del servicio. |
| Impacto de la tecnología | La tecnología puede influir en la mejora de la producción y la calidad del producto, pero su impacto es más limitado en la experiencia directa del consumidor. | En los servicios, la tecnología no solo mejora la eficiencia sino que también puede transformar completamente la experiencia del servicio, como en el caso de las plataformas digitales de servicios. |
| Riesgo percibido | El riesgo percibido por el consumidor suele ser menor, ya que el producto puede ser evaluado antes de la compra. | El riesgo percibido en la adquisición de servicios es mayor, debido a su naturaleza intangible y la variabilidad en la entrega del servicio. |
| Dependencia de proveedores | La calidad del producto puede ser controlada internamente en gran medida, dependiendo menos de factores externos una vez establecidos los proveedores. | La calidad del servicio puede estar altamente influenciada por múltiples proveedores y colaboradores externos, lo cual puede afectar la consistencia y la calidad del servicio ofrecido. |
10 Ejemplos prácticos que explican la diferencia entre producto y servicio
- Compra de un teléfono móvil vs. Suscripción a un plan de telefonía
- Producto: El teléfono móvil es un objeto tangible que puedes comprar y poseer físicamente.
- Servicio: El plan de telefonía es un servicio que te proporciona acceso a la red y comunicación, pero no puedes “poseer” la cobertura o los datos como objetos físicos.
- Adquisición de un automóvil vs. Alquiler de un automóvil
- Producto: Comprar un automóvil implica una transacción en la que obtienes la propiedad del vehículo.
- Servicio: Alquilar un automóvil es un servicio donde pagas por el uso del vehículo durante un período determinado sin poseerlo.
- Compra de un libro vs. Suscripción a una biblioteca
- Producto: Un libro es un producto que compras y te pertenece, pudiendo usarlo cuando quieras.
- Servicio: Una suscripción a una biblioteca es un servicio que te permite acceder a muchos libros, pero no posees ninguno de ellos.
- Venta de electrodomésticos vs. Reparación de electrodomésticos
- Producto: Los electrodomésticos son productos que puedes comprar y utilizar en tu hogar.
- Servicio: La reparación de estos aparatos es un servicio ofrecido por técnicos para mantener o restaurar su funcionamiento.
- Comprar ropa vs. Alquilar un traje
- Producto: Comprar ropa te da propiedad sobre las prendas que puedes usar repetidamente.
- Servicio: Alquilar un traje es un servicio donde usas la prenda para una ocasión especial y luego la devuelves.
- Compra de software vs. Suscripción a software
- Producto: Comprar una licencia de software a menudo implica un pago único para obtener una copia del software que puedes usar indefinidamente.
- Servicio: Una suscripción a software (como SaaS) es un servicio que te permite utilizar el software mientras estés suscrito, sin poseer la licencia de forma permanente.
- Venta de una pintura vs. Exposición en una galería de arte
- Producto: Una pintura es un producto tangible que puedes comprar y colgar en tu pared.
- Servicio: Visitar una exposición en una galería de arte es un servicio que te permite disfrutar de diversas obras de arte sin poseerlas.
- Comprar una película en DVD vs. Streaming de películas
- Producto: Un DVD de una película es un producto que compras y puedes ver tantas veces como desees.
- Servicio: El streaming de películas es un servicio que te permite ver películas en línea, pero no las posees físicamente.
- Compra de alimentos vs. Cena en un restaurante
- Producto: Los alimentos que compras en una tienda son productos que llevas a casa para preparar y consumir.
- Servicio: Comer en un restaurante implica un servicio donde el personal prepara y sirve la comida en un entorno hospedador.
- Compra de una bicicleta vs. Tour guiado en bicicleta
- Producto: Una bicicleta es un producto que compras para usarla personalmente.
- Servicio: Un tour guiado en bicicleta es un servicio que incluye el alquiler de la bicicleta y la experiencia de un recorrido organizado y dirigido por un guía.
Semejanzas entre productos y servicios
Evidentemente, también se pueden establecer semejanzas entre productos y servicios.
No obstante, la semejanza más relevante es que tanto el producto como el servicio, se enfocan en satisfacer las necesidades de los clientes.
Incluso, se pueden dar escenarios en donde una misma necesidad, pueda satisfacerse tanto por un producto como un servicio.
Es decir, que tanto el producto como el servicio se unan y formen un objeto o prestación, que soluciona la necesidad de uno o varios consumidores.
Otro punto semejante entre productos y servicios, es la relación de confianza con los clientes.
Si bien, en el caso de los servicios es básicamente esencial, en los productos también debe generarse una buena relación de confianza.
En otro orden de ideas, los productos deben tomar en cuenta los servicios que hay alrededor de ellos, ya que, en conjunto, forman parte de la experiencia de compra de los clientes.
Para concluir, es importante entender que tanto los productos y servicios, tienen necesidades distintas, pero esto no implica que uno sea mejor que el otro.
La clave está en considerar las diferencias entre ambos, y establecer la opción que más se adapte a tus objetivos empresariales y comerciales.
Recuerda, el objetivo, siempre debe ser generar una mayor rentabilidad a tu negocio.
Por ello, es conveniente saber la principal diferencia entre producto y servicio y a partir de ahí, desglosar el resto de aspectos diferentes, para elegir la alternativa que consideres, tiene mayor potencial de ventas, ganancias y éxito empresarial.
