Es un hecho real que todos los clientes que abordes para intentar venderles, van a tener dudas, inquietudes o motivos válidos para frenar el proceso de ventas.
En efecto, son casos muy específicos los que compran sin objetar nada.
Por ese motivo, se hace obligatorio incluir estrategias de manejo de objeciones de ventas, como parte fundamental dentro de todo el manual de ventas de tu negocio. ç
La intención es que los colaboradores de ventas puedan descubrir cómo resolver estas objeciones y evitar que se interrumpa el proceso de compra.
En las próximas líneas, te explicaremos qué es una objeción de ventas, así como 5 técnicas de manejo de objeciones de ventas, que te pueden ayudar a la hora de crear tus propias estrategias de ventas y manejo de objeciones.
¿Qué vamos a ver?
¿Qué es una objeción en ventas?
Una objeción en ventas es un motivo que un cliente expresa a un representante de ventas, cuando este le presenta una marca, producto o servicio.
Por lo general, estas objeciones son relacionadas al precio, al nivel de adaptación o por la competencia.
De manera que, una objeción en ventas es en pocas palabras, una duda que el cliente expresa sobre comprar o no, un producto o servicio.
Cuando se presenta una objeción, es conveniente que el representante de ventas intente gestionar la situación de forma asertiva.
Es decir, que pueda resolver la duda o inquietud del cliente, pero también, que logre avanzar en el proceso de ventas.
Y por supuesto, que en todo momento sea capaz de mantener una relación de confianza con el cliente, para que este se sienta respetado, valorado y no presionado para comprar.
Por otro lado, hay que evitar ser dueños de la verdad y la razón.
Es decir, evitar expresar a los clientes que están equivocados solamente porque tienen dudas a la hora de comprar el producto o servicio que se les ofrece.
El objetivo es ayudarlos a que los propios clientes lleguen a otra conclusión por su cuenta, y que ellos mismos decidan cambiar de opinión y decidan comprar.
Si a pesar de mantener un buen manejo de objeciones en ventas, todavía el cliente no decide, entonces ese prospecto no era el indicado para tu negocio.
¿Cómo diferenciar una objeción de un rechazo de ventas?
Suele suceder que, muchos representantes de ventas confunden la objeción de ventas con un rechazo de ventas. Y aunque podrían guardar similitudes, la verdad es que hay una gran diferencia.
Por un lado, las objeciones son auténticas, espontáneas, y basadas en argumentos válidos. En cambio, los rechazos son excusas que por lo general no tienen fundamento, y se nota la poca disposición por parte del cliente desde el primer contacto.
Por ejemplo, una objeción se refleja en comentarios del tipo “me gusta el producto o servicio, comprendo su valor y estoy interesado, pero no sé si comprarlo por X motivo”. El rechazo se refleja en comentarios tipo “no quiero hablar contigo”, “no estoy buscando nada”, “no compraré, solo estoy viendo”.
¿Por qué es importante conocer esta distinción? Porque esto permitirá abordar al cliente de forma efectiva y aplicar las estrategias correspondientes.
Además, cuando el cliente muestra rechazo, lo mejor es no insistir y en su lugar, intentar otro tipo de acción.
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5 técnicas de manejo de objeciones en ventas
Las siguientes técnicas te guiarán a la hora de crear tus propias estrategias sobre manejo de objeciones en ventas:
1- Conoce a tu cliente
Es importante conocer a tu cliente, que puedas buscar toda la información posible en torno a sus patrones de compra, y a sus intereses.
El objetivo es saber la necesidad que estás atendiendo y tener a la mano hasta el más mínimo detalle de lo que tu cliente necesita, para brindar una solución efectiva.
2- Anticípate lo más posible
Esta es básicamente una de las técnicas más efectivas sobre el manejo de objeciones en ventas. En efecto, el poder rebatir cualquier objeción depende mucho de la anticipación.
Recuerda, mientras más información posees sobre tu cliente y sus posibles “peros” o inquietudes, mayores serán las probabilidades de colocarlos en perspectiva para analizarlos e intentar encontrar soluciones a esos peros e inquietudes.
Otro aspecto importante es que puedas preparar un argumento para cada una de esas objeciones que ya has anticipado. Por supuesto, no se trata de tener un libreto repetitivo y aprendido de forma automatizada.
Al contrario, se trata de actuar de forma natural, pero con cierto grado de anticipación, para estar un paso adelante en el manejo de objeciones de los clientes.
3- Respeta el espacio de tus clientes
Es importante respetar el espacio de tus clientes para que ellos hablen, y durante este proceso, aplica la escucha activa para poner tu atención en todo lo que ellos te expresan.
Cuando se trata de ventas, olvídate de la falsa premisa “hablar más es vender más”. Al contrario, mientras mantengas una actitud pausada, calmada y respetando el tiempo y espacio de tus clientes, más posibilidades de manejar las objeciones y concretar la venta, tendrás.
Además, cuando un cliente presenta una objeción, es importante que lo escuches y actúes en función de lo que ese prospecto te expresa.
Por eso no es conveniente ni sonar tan libretado, ni hablar de más, porque no sabemos el tipo de objeciones que tendrán los clientes.
4- Evitar estar a la defensiva
Bajo ninguna circunstancia, intentes imponer tu discurso de ventas por encima de lo que tu cliente expresa, y mucho menos, puedes estar a la defensiva durante todo el proceso de ventas.
Otra clave importante es evitar la palabra “pero”, para el manejo de objeciones en ventas. Por ejemplo, frases como “pero nuestra marca es mejor”, “pero nosotros tenemos los mejores productos”, “pero con usted haremos un trabajo excepcional”, causan un efecto contraproducente en los procesos de ventas.
A simple vista estas frases son inofensivas, pero si se expresan durante un manejo de objeciones en ventas, podría poner al cliente a la defensiva y colocar al vendedor, en una posición de confrontación.
5- Ser empático
Finalmente, ser empático durante el manejo de objeciones en ventas, es fundamental para gestionar el proceso. No importa la estrategia o técnica que vayas a aplicar, si no mantienes empatía, los resultados no serán positivos.
Para ser empático, puedes gestionar la situación con preguntas amables tipo “¿puede expresarme sus preocupaciones?”, o ¿de qué forma podríamos mejorar?”.
Sin duda alguna, las objeciones son parte inevitable de todos los procesos de ventas.
Por eso es conveniente analizar estas técnicas de manejo de objeciones de ventas, y combinarlas con otras estrategias, para asegurar que todo el proceso, pueda culminar con la meta deseada: que el cliente te compre.
