No cabe la menor duda, los clientes insatisfechos, son uno de los obstáculos más difíciles que cualquier empresa puede enfrentar. La causa, es que, entre muchas otras cosas, pueden detener el crecimiento y la rentabilidad de las organizaciones.
De hecho, muchos de los casos en donde las empresas fracasan, o atraviesan por períodos negativos, se debe mayoritariamente, a los clientes insatisfechos y no a las bajas ventas o procesos deficientes.
Por todo esto, es necesario evitar a los clientes insatisfechos si en verdad, se desea garantizar el éxito empresarial, la rentabilidad y la longevidad comercial de cualquier compañía. A continuación, revelaremos algunos pasos para tratar y recuperar a clientes insatisfechos de tu negocio.
¿Qué vamos a ver?
¿Qué son los clientes insatisfechos?
Los clientes insatisfechos, son aquellos que dejan una reseña o comentario negativo, que no dudan en expresar su decepción respecto a la experiencia vivida por un producto o servicio, o que se quejan por el funcionamiento general de una empresa.
También, incluye a esas personas que abandonan una marca y hablan de ello a su alrededor.
En líneas generales, los clientes insatisfechos son consumidores que vivieron una mala experiencia con una empresa, ya que consideran que esta no les brindó un producto, servicio o marca que ellos esperaban. Incluso, también incluye a aquellas personas que no reciben un soporte adecuado o una atención a gusto.
Como resultado, son clientes que se caracterizan por expresar descontento, decepción y demandan una respuesta inmediata que los ayude a sentirse mejor. En ese sentido, desean que se lleven a cabo cualquier acción necesaria, para que vuelvan a sentirse complacidos con la experiencia vivida.
Hay que recordar que hoy en día, los clientes no tienen miedo de expresar su poder. Tampoco, en irse rápidamente a la competencia, o compartir sus opiniones a través de las redes sociales o cualquier plataforma digital, con el objetivo de exteriorizar su descontento.
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El problema es que estos comentarios negativos pueden hacer que una empresa fracase, debido al alcance y la viralidad que tienen estas herramientas en la actualidad.
Por consiguiente, es fundamental evitar tener clientes insatisfechos, pero también, aprender a gestionarlos y retenerlos, para disminuir su impacto negativo en la rentabilidad de la compañía y en su reputación.
Causas de que los clientes estén insatisfechos
Son muchas las causas por las que pueden existir los clientes insatisfechos. Sin embargo, algunas de las más comunes son:
- No escuchar correctamente a los clientes.
- Ideas preconcebidas sobre la marca, producto, servicio o del negocio en general.
- Que exista confusión sobre la propuesta de valor real de la marca, producto o servicio.
- Ofrecer un soporte deficiente cuando los clientes lo necesitan.
- Brindar una calidad baja del producto o servicio.
- No cumplir con los plazos de entrega.
- Tener falta de transparencia.
- Que los clientes no perciban valor en la marca, producto o servicio.
- Ofrecer un trato deficiente a los clientes.
Cómo tratar con clientes insatisfechos
Existen al menos 5 pasos infalibles para tratar eficientemente con los clientes insatisfechos:
1. Hacerle saber que estás al tanto de su descontento
Es fundamental que los clientes sepan que estás al tanto de su molestia y que deseas acercarte para solucionar la situación.
En este caso, es conveniente que, ante la primera queja, te puedas acercar al cliente, escucharlo detenidamente y hacerle saber que estás consciente de su descontento. De esta forma, los clientes se sentirán escuchados y sus reacciones son importantes para la empresa.
2. Preguntarles las razones por las que se sienten insatisfechos
Es importante indagar, ser directos y preguntarle a tu cliente, ¿qué los hizo molestarse? ¿Hay algo que se puede hacer al respecto? En principio, quizás no se sentirán en confianza, pero poco a poco, puedes averiguar la causa de su descontento.
3. Aceptar los errores y ofrecer disculpas
Nada es perfecto, incluso las empresas más exitosas, suelen descuidar a los clientes, o quizás, ofrecer en una oportunidad, un producto o servicio que no fue del agrado de los consumidores. Independientemente de tu error, acepta la equivocación, ofrece disculpas y brinda alguna solución extra que disminuya el daño.
4. Ofrecer diversas alternativas y recompensas
Es importante brindar no una sola solución, sino varias alternativas que ayuden a mejorar la experiencia de los clientes.
Monitorear la atención al cliente
Demuéstrale a tus clientes, que estás al tanto de sus quejas, pero también, que estás trabajando incansablemente para solucionarlas. El objetivo es monitorear cada etapa de la atención, hasta lograr una solución efectiva, que pueda cambiar la percepción negativa del cliente.
Recuperación de clientes insatisfechos
Te recomendamos seguir estos otros 5 pasos, para recuperar los clientes insatisfechos:
1. Recuérdales por qué eligieron a tu marca, producto o servicio, desde un inicio
Es muy buena idea recordarle a cada cliente que se queja, por qué te eligieron como opción. Por supuesto, antes, hay que ofrecer disculpas, aceptar los errores y dar una solución efectiva, pero asegurándote durante todo el proceso, que puedas recordarles por qué fuiste en un inicio, la primera opción de ellos.
2. Apóyalos de forma extra
Es conveniente ofrecer un incentivo extra, para que el cliente se sienta más satisfecho y con esto, asegure una próxima adquisición de tu marca, producto o servicio. El objetivo es realizar un esfuerzo extra para recuperarlos.
3. Pregúntales: ¿qué puedes hacer para que vuelvan?
Otro gran consejo para atraer clientes insatisfechos es haciéndoles una pregunta simple, directa pero efectiva: ¿qué puedes hacer por ellos para que vuelvan? Por supuesto, debes asegurarte antes, que tus comunicaciones no le causarán más molestias.
4. Cumple tus promesas
Es sencillo, si quieres recuperar a tus clientes, asegúrate de cumplir cada promesa que hiciste para solucionar su descontento.
5. Mantén una comunicación directa, sin tantos intermediarios
Reduce el número de intermediarios durante el contacto con tus clientes, mientras das solución a su descontento. La intención es atraerlos, no presionarlos ni ahuyentarlos.
Estas fueron algunas opciones para tratar y recuperar a clientes insatisfechos a tu negocio. No obstante, como consejo adicional, te recomendamos que, no esperes mucho tiempo para atender las quejas de tus clientes, atiéndelas cuanto antes ya que, de esto, dependerá que puedas atraerlos con mayor rapidez.
